Guía práctica para acotar el alcance de tu proyecto
Out of the Box en Dynamics 365:
qué viene de serie y qué requiere customización
Antes de firmar la propuesta de implementación, sabes exactamente qué te da Dynamics 365 sin tocar una línea de código.
El 80% de lo que crees que necesitas a medida, Microsoft ya lo ha resuelto.
De los procesos de una pyme ya vienen resueltos en el estándar OOB
0
Líneas de código necesarias para activar la mayoría de funciones OOB
x3
Multiplicador de coste de mantenimiento cuando se customiza de más
8 años
Partner oficial Microsoft Dynamics 365
Qué viene de serie
Todo esto ya lo tienes en Dynamics 365, sin desarrollar nada
Antes de pedir presupuesto de customización, mira esta lista. La mayoría de "requisitos" que suelen ir a desarrollo ya vienen resueltos en el estándar. Solo hay que configurarlos.
Dynamics 365 Sales
Lo que trae Sales de fábrica
El equipo comercial arranca con un CRM completo desde el día 1: pipeline, oportunidades, cotizaciones, forecasting y app móvil. Nada de esto se desarrolla, se configura.
Datos y proceso comercial
Leads (potenciales) con calificación y conversión a oportunidad
Oportunidades con proceso de venta configurable (Business Process Flow)
Cuentas y contactos con historial completo de interacciones
Territorios comerciales y asignación por reglas
Objetivos comerciales (Goals, cascadeables por equipo)
Previsión de ventas (Forecasting con vista jerárquica)
Cotización, pedido y facturación
Catálogo de productos con familias y unidades
Listas de precios multi-divisa
Cotizaciones (Quotes) con revisiones y aprobaciones
Pedidos (Orders) y facturación básica
Descuentos por volumen y por producto
Productividad y colaboración
Actividades: llamadas, emails, tareas y citas
Integración con Outlook (Dynamics 365 App for Outlook)
Integración con Microsoft Teams
App móvil nativa iOS y Android
Dashboards y vistas personalizables sin código
Reportes con Power BI incrustado
Inteligencia artificial (licencia Enterprise)
Predictive Lead Scoring
Opportunity Scoring con probabilidad de cierre
Assistant Cards (sugerencias contextuales)
Análisis de conversaciones de venta
Copilot para Sales (resumen de reuniones, redacción de emails, chat con datos del CRM) requiere licencia adicional específica. Cuando se activa, es OOB: se enciende, no se desarrolla.
Dynamics 365 Customer Service
Lo que trae Customer Service de fábrica
El equipo de atención al cliente empieza a trabajar con gestión completa de casos, SLAs y base de conocimiento. Todo configurable desde el estándar.
Gestión de casos e incidencias
Casos con estados, prioridad y tipo
Colas de trabajo (queues) con reglas de enrutamiento
Agrupación de casos padre-hijo (parent/child)
Fusión de casos duplicados (merge)
Escalados automáticos por reglas
Contratos de servicio con derechos (entitlements)
SLAs y automatización
SLAs con horario laboral y calendarios
Warning y success actions automáticos
Reasignación automática cuando el agente no está disponible
Plantillas de email y de caso
Firmas y respuestas rápidas
Base de conocimiento y autoservicio
Base de conocimiento integrada (Knowledge Articles)
Sugerencias contextuales al abrir un caso
Portal de autoservicio para clientes
Encuestas de satisfacción con Customer Voice
Timeline unificada de toda la interacción con el cliente
Omnicanal (con licencia)
Chat web en vivo con enrutamiento
WhatsApp Business, Facebook Messenger, SMS
Voz con enrutamiento inteligente
Chatbot con Power Virtual Agents / Copilot Studio
Dashboards de agente y de supervisor en tiempo real
Omnicanal para Customer Service es OOB pero requiere una licencia adicional. Igual que Copilot: se activa desde el centro de administración, no se desarrolla desde cero.
→ Contexto completo
Todo esto se activa y configura en la fase de discovery del proyecto. Puedes ver la metodología completa en la página de
implementación de Microsoft Dynamics 365 — con fases, entregables y KPIs de éxito.
OOB switch
Funciones que vienen de serie pero llegan apagadas
Muchas funcionalidades OOB están en Dynamics 365 pero desactivadas por defecto. Se activan desde el Sales Hub Settings o el centro de administración de Power Platform. Un clic, no un desarrollo.
Sales Accelerator
Secuencias de trabajo priorizadas para el comercial. Le dice qué contactar primero cada mañana y qué acción hacer con cada oportunidad.
Sales Hub → App settings → Sales Accelerator
Forecasting
Previsión de ventas con jerarquía de comerciales, submissions periódicos y ajustes de forecast por comercial o equipo.
Sales Hub → App settings → Forecast configuration
Sales AI Assistant
Tarjetas de sugerencia contextuales que aparecen al comercial mientras trabaja en una oportunidad o cuenta.
Sales Hub → App settings → Assistant
Predictive Scoring
Puntuación automática de leads y oportunidades con IA en base al histórico de ventas de la empresa.
Sales Hub → App settings → Predictive models
Omnicanal en Customer Service
Habilita canales de chat, WhatsApp, SMS y voz. Requiere licencia adicional pero es OOB al 100%: no se desarrolla.
Admin Center → Environments → Manage features
Power Automate flows
Automatizaciones sin código para notificaciones, aprobaciones, sincronización con Outlook o ERP. Plantillas ya listas.
Solution → Add existing → Cloud flow
LinkedIn Sales Navigator
Widget de LinkedIn integrado en la ficha de contacto y cuenta. Requiere licencia LinkedIn Sales Navigator.
Sales Hub → Integrations → LinkedIn
Business Cards Scanner
Escaneo de tarjetas de visita desde la app móvil que crea el contacto automáticamente con OCR.
Mobile app → Settings → Enable AI Builder
Matriz de decisión
OOB, configuración o customización: cuándo cae cada requisito
La regla mental para saber si algo va a coste de desarrollo o no. Antes de aceptar cualquier "esto va a medida", contrasta contra esta tabla.
Requisito habitual del cliente
Cómo se resuelve
Qué NO es
Añadir un campo nuevo a Cuenta ("IBAN", "Sector Verticals")
Configuración Editor de tabla en Power Apps. 30 segundos.
No es desarrollo
Crear una entidad nueva ("Proyectos", "Suscripciones")
Configuración Nueva tabla en Dataverse con sus campos y relaciones.
No es desarrollo
Cambiar las etapas del proceso de venta (Business Process Flow)
Configuración Editor visual del BPF. Sin código.
No es desarrollo
Automatizar una notificación cuando una oportunidad cambia de estado
Configuración Flow de Power Automate desde plantilla.
No es desarrollo
Ocultar un campo si el usuario no es supervisor
OOB Modelo de seguridad + roles. Estándar.
No es desarrollo
Dashboard ejecutivo con KPIs comerciales
OOB Power BI incrustado. Plantillas incluidas.
No es desarrollo
Integrar Dynamics 365 con Business Central / Navision
Integración con un ERP propietario sin API estándar
Customización Custom connector o middleware.
Sí requiere desarrollo controlado
Un formulario que calcula automáticamente el margen del producto
Configuración Business Rules sin código o campo calculado.
No es desarrollo
Un botón que ejecuta una acción compleja con lógica del sector
Customización Plugin en C# o custom API.
Aquí sí toca desarrollo
Interfaz completamente distinta al estándar (frames, iframes, JS pesado)
Customización PCF control o Power Apps custom page.
Justifica el coste solo si es diferencial
Los errores más caros
Cómo se destroza un proyecto de Dynamics 365 ignorando el OOB
Cada uno de estos anti-patrones lo hemos visto en proyectos que llegaron a WHY Dynamics para rescate. Todos comparten un origen: nadie miró qué traía el estándar antes de firmar el desarrollo.
Replicar el Excel del equipo campo por campo
Se pide replicar la hoja de cálculo actual con sus 40 columnas. En la mitad de esas columnas ya hay un equivalente OOB en Dynamics con más funcionalidad. En vez de aprovechar el estándar, se recrea el Excel dentro del CRM.
⚠ Duplica el coste de configuración y confunde al usuario
Desarrollar un pipeline "a medida" en vez de configurar el BPF
El proceso de venta se hace con formularios custom y JavaScript. Cuando Microsoft saca una versión nueva del Business Process Flow con IA integrada, no se puede aprovechar porque la lógica está en código legacy.
⚠ Coste de mantenimiento x3 y bloqueo de features nuevas
Ignorar el modelo de seguridad OOB
Se desarrollan plugins para "esconder" datos por usuario cuando el modelo de roles y unidades de negocio de Dynamics ya lo hace de serie. La empresa acaba con un sistema de seguridad paralelo que rompe cada vez que Microsoft actualiza.
⚠ Riesgo de seguridad + trabajo continuo de parches
Crear reportes desde cero en vez de Power BI
Reportes hechos con SSRS custom, exportaciones a Excel manuales, macros. Y Power BI, que viene con conectores nativos y plantillas listas para Sales y Customer Service, sin utilizar.
⚠ Reporting frágil que se rompe con cada cambio
Integrar Outlook con webhooks propios
Dynamics 365 App for Outlook es gratis, oficial de Microsoft, y sincroniza correos, contactos y citas de forma bidireccional. Aún así, hay proyectos que desarrollan su propia sincronización con webhooks caseros.
⚠ Duplica coste inicial y se rompe cada 6 meses
"Nuestro sector es especial" sin verificarlo
Se asume que el sector requiere un CRM único. En la mayoría de casos, el proceso concreto encaja en el BPF estándar con 2 o 3 campos adicionales. La singularidad real cabe en un 10% de customización, no en el 100%.
⚠ El presupuesto se multiplica sin razón real
Preguntas frecuentes
Lo que preguntan quienes evalúan Dynamics 365
Respuestas directas, sin evasivas comerciales.
Out of the Box (OOB) hace referencia a las funcionalidades que Microsoft Dynamics 365 trae de serie, listas para usar desde el primer día sin necesidad de programación ni customización. Incluye entidades como cuentas, contactos, oportunidades, casos, plantillas de proceso, dashboards, integración con Outlook, la app móvil y decenas de flujos de trabajo estándar. En Dynamics 365 la funcionalidad OOB cubre entre el 70% y el 90% de las necesidades de una pyme o empresa mediana.
Dynamics 365 Sales incluye de serie: gestión de leads y oportunidades, proceso de venta configurable (Business Process Flow), cuentas y contactos con historial completo, catálogo de productos con listas de precios, cotizaciones, pedidos y facturas, actividades (llamadas, emails, tareas, citas), objetivos comerciales (Goals), territorios, previsión de ventas (Forecasting), dashboards y vistas personalizables, app móvil, integración con Outlook y Teams, y funciones básicas de IA como scoring de oportunidades. Todo esto sin escribir una línea de código.
Dynamics 365 Customer Service incluye de serie: gestión de casos con estados y prioridades, colas de trabajo (queues) y enrutamiento, SLAs con escalados automáticos, base de conocimiento integrada, plantillas de email y firmas, encuestas de satisfacción (via Customer Voice), timeline unificada de todas las interacciones con el cliente, dashboards de rendimiento del equipo, gestión de contratos de servicio, y agrupación de casos relacionados (parent/child). El canal omnicanal (chat, WhatsApp, voz) requiere licencia adicional pero también es OOB, no desarrollo a medida.
Muchas funcionalidades OOB en Dynamics 365 vienen desactivadas por defecto y se activan desde el Sales Hub Settings o el centro de administración de Power Platform. Ejemplos: Sales Accelerator (secuencias de trabajo), previsión de ventas (Forecasting), asistente de IA (Assistant), captura de firma en la app móvil, o los canales de Omnicanal. Activar una función OOB no es customización: es configuración. Y no requiere programador.
Customizar Dynamics 365 tiene sentido cuando el proceso de negocio de la empresa es diferencial y no encaja en el estándar (por ejemplo, un proceso de venta con etapas muy específicas del sector) o cuando hace falta una integración a medida con un ERP legacy sin API estándar. No tiene sentido customizar por replicar exactamente cómo trabajaba el equipo en Excel: eso encaja casi siempre en el OOB con una simple configuración de vistas y campos. La regla de WHY Dynamics: primero estándar al máximo, custom solo donde el estándar no llega, y siempre documentado.
Sí. Añadir campos a entidades existentes (cuentas, contactos, oportunidades, casos), crear entidades nuevas, definir relaciones, cambiar formularios y vistas, configurar reglas de negocio (Business Rules) y flujos de trabajo con Power Automate son operaciones de configuración, no de programación. Se hacen desde el editor visual de Power Apps. Solo se considera customización con código cuando entra en juego JavaScript en formularios o plugins en C#.
Parcialmente. Funciones de IA como scoring de oportunidades, previsión de ventas o análisis de sentimiento vienen incluidas en las licencias Enterprise. Copilot para Dynamics 365 (resumen de reuniones, redacción de emails, generación de casos, chat con datos del CRM) requiere una licencia adicional específica (precio orientativo 50€/usuario/mes). Cuando se activa, Copilot es OOB: se enciende con una configuración, no se desarrolla.
Por dos razones principales. La primera: el consultor cobra más por horas de desarrollo que por configuración estándar, así que hay incentivo a customizar. La segunda: nadie hace el análisis previo para descubrir que el 80% del proceso ya está resuelto en el estándar. Resultado: proyectos que multiplican por tres el coste de mantenimiento, que se rompen con cada actualización de Microsoft, y que el equipo interno no puede evolucionar sin depender del consultor original.
Siguiente paso
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Cuéntanos qué quieres montar en Dynamics 365
Antes de firmar cualquier desarrollo, sabes qué te va a resolver el estándar de serie, qué se activa con configuración y qué justifica realmente customización. Sin propuesta económica antes de entender tu caso.
Sin compromiso y sin rodeos. Si tu caso encaja al 100% en el OOB, te lo decimos en la propia llamada. No pagas por lo que no necesitas.
O llámanos directamente: 918 991 604 Lun–Vie · 9:00h a 18:00h · Madrid y toda España
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