El cliente llama al soporte y repite lo que ya le contó al comercial la semana pasada. El equipo de ventas desconoce la incidencia que tiene abierta ese cliente. Marketing envía una campaña de upselling a un cliente que acaba de reclamar. Sin visión 360° del cliente, cada departamento actúa con información incompleta y el cliente lo percibe como desorganización.
Cualquier persona del equipo que interactúa con este cliente parte del contexto completo. Sin llamar a otros departamentos, sin buscar en otros sistemas.
Cliente desde 2021 · 3 productos activos · Comercial asignado: García, A. · Renovación en 45 días
La visión 360° es la base sobre la que se construye el resto del proceso comercial. Puedes ver el enfoque completo en la página pilar de Dynamics 365 Sales — gestión de pipeline, forecast, motivación de equipo y visibilidad del comercial.
Tres situaciones reales que ocurren cada semana en empresas con datos de cliente fragmentados por departamento.
Marketing envía una campaña de upselling a Grupo Industrial Herrero. El cliente acaba de abrir una incidencia crítica hace 2 días. El email llega con tono comercial optimista en el peor momento posible. El cliente responde molesto. La oportunidad de upgrade se pone en riesgo.
Dynamics 365 detecta automáticamente que el cliente tiene una incidencia activa y pausa la campaña de marketing hasta que se resuelva. El agente de soporte que toma el caso ve que el cliente tiene una negociación activa de 28.000€ y le da prioridad máxima. El problema se resuelve ese día.
La visión 360° del cliente se construye integrando todos los puntos de contacto. No es un proyecto de un día, pero sí se puede empezar con los más impactantes y crecer progresivamente.
Todos los emails enviados y recibidos con el cliente se registran automáticamente en su ficha de Dynamics 365. El comercial y el agente de soporte ven el historial completo de correspondencia sin cambiar de herramienta.
Automático desde OutlookLas llamadas por Teams quedan registradas con transcripción de Copilot. Las llamadas de telefonía también se pueden integrar. El historial de conversaciones del cliente es completo y buscable.
Transcripción con CopilotTodos los tickets, incidencias y casos del cliente están en el mismo perfil. El comercial ve si el cliente tiene casos abiertos antes de llamar. El agente de soporte ve el valor comercial del cliente antes de priorizar.
Dynamics 365 Customer ServiceEl historial de compras, facturas, deuda pendiente y productos del cliente visible directamente en Dynamics 365, sin cambiar de sistema. El comercial sabe qué ha comprado antes, cuánto, y qué puede necesitar a continuación.
Conector on-the-fly WHYLas aperturas de email, los eventos asistidos, las descargas de contenido y las respuestas a campañas quedan en el perfil del cliente. El comercial sabe qué temas interesan al cliente antes de llamar.
Dynamics 365 MarketingSi el cliente tiene acceso a un portal de autoservicio, sus acciones (consultas, descargas, solicitudes) se registran en el CRM. Si visita páginas específicas del sitio web, el dato puede integrarse para detectar señales de interés comercial.
Power Pages o portal customLa visión 360° no sustituye el trato humano: lo potencia. El comercial que conoce el contexto completo del cliente es más empático, no más robótico.
«Antes de la visita, Copilot me genera en 30 segundos un resumen con todo lo que ha pasado con ese cliente en el último mes: sus llamadas, los casos que ha tenido, el último pedido, lo que leyó en nuestro newsletter. Llego a la reunión sabiendo perfectamente qué le preocupa y qué puede necesitar. La conversación cambia completamente.»
— Comercial de empresa de servicios B2B, usuario de Dynamics 365 con Copilot, 2025Copilot genera el contexto completo del cliente antes de cada reunión: últimas interacciones, estado de oportunidades, incidencias activas, último pedido. El comercial llega preparado, no improvisando.
El cliente lleva 6 meses comprando el mismo módulo mensualmente. El CRM puede identificar el patrón y sugerir al comercial cuándo hacer una oferta de suscripción anual con descuento antes de que el cliente piense en cambiarse.
Caída en la apertura de emails + reducción del volumen de pedidos + tiempo de respuesta más lento = señal de alerta de abandono. Dynamics 365 puede detectar este patrón y alertar al comercial antes de que el cliente decida marcharse.
No hay que integrar todos los canales a la vez. WHY Dynamics diseña la arquitectura del perfil 360° desde el inicio para que cada canal que se añada enriquezca el perfil sin necesidad de reimplantar nada. El valor crece con cada integración.
En 30 minutos analizamos qué datos del cliente tienes repartidos por departamentos y cuál es el camino más corto para tener la visión 360° activa en tu Dynamics 365. Hablas con un senior, no con un comercial.
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