Mejorar las herramientas para tu equipo comercial está en tu mano.

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Implantar un CRM como el de MICROSOFT repercutirá en una mejora del rendimiento de tu equipo y por tanto, en la mejora de las Ventas. 

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¿Pero qué es CRM?

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Viene del inglés Customer Relationship Management, (CTM) en español sería algo así como la gestión de la relación con los clientes.

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Afecta a 3 capas de la empresa:

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• Capa estratégica:  es la cultura de esa empresa a la hora de relacionarse con los Clientes

• Capa de procesos: son las distintas formas que la empresa ha diseñado para dar respuesta a las diferentes acciones / interacciones de sus clientes con ella.

• Capa tecnológica : es el software que se encarga de gestionar tanto la estrategia como los procesos en esta relación del Cliente, de manera unificada. Es decir, el CRM

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¿Cómo afecta el CRM a la capa estratégica de la empresa?

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Uno de los problemas más habituales que existen en las empresas que trabajan sin CRM implementado. Es el problema que con el paso del tiempo, cada persona de la empresa, ha ido buscando sus propias soluciones para dar respuesta a los problemas de su día a día en las acciones/interacciones con los Clientes . Pero de manera totalmente individual

 

Esto ha desembocado que en la empresa:

 

• cuando un Cliente llama para la misma acción, se puede encontrar con dos respuestas diferentes para el mismo problema, depende con qué persona o departamento contacte.

• hay personas que toman los pedidos, citas, incidencias,... de los clientes a mano en su agenda, otros lo hacen en un excel, otros en el gmail o en el outlook,.....en el bloc de notas..., en post it,.....

• a la hora de tomar decisiones de manera unificada como empresa. Es una tarea que se vuelve muy difícil o impracticable. Pues para montar un reporte se necesita ir solicitando a cada persona que lo envíe por email o rellenando una plantilla de Excel. Plantilla que posteriormente alguien deberá unificar de manera manual. Invirtiendo desde horas hasta días para poder tenerlo finalmente unificado. Y así cada mes o cada trimestre o cada año.

• cuando una persona deja la empresa, aparecen agujeros de información:

  • ¿qué pedidos tiene pendientes de entregar?​

  • ¿qué pedidos tiene pendientes de cobrar?

  • ¿qué visitas tiene pendientes?

  • ¿qué acciones comerciales ha dejado abiertas y necesitan ser cerradas?

  • ¿qué información de precios dio al Cliente?

  • ....

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¿Cómo mejora el CRM la capa estratégica de la empresa?

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El principal beneficio que se obtiene es la unificación.

 

La unificación que se consigue con el CRM es como tener a un líder, pero con toda la información de su equipo para tomar la mejor decisión ante cualquier situación, incluso en segundos si fuera necesario.

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Como por ejemplo:

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• Unificación para que cuando un Cliente llame a la empresa para una acción, (da igual a qué departamento o persona llame) la respuesta que obtendrá será siempre la misma: LA MEJOR y única consensuada previamente por todas las partes interesadas en la empresa.

• Unificación de pedidos, citas, incidencias, llamadas, actas, reuniones,... de todo el equipo. De tal manera, que cualquier persona dentro de la empresa, que tenga los permisos y roles adecuados pueda acceder a ella. En cualquier momento y desde cualquier lugar y dispositivo (pc, tablet, movil, ...). Al estar toda la información en la nube. Porque los CRM una de las grandes ventajas que tiene es que están en la nube.

• Preparar reportes de ventas es sencillo y rápido, debido a que tenemos disponible toda la información de manera unificada.

• Si una persona deja la empresa o simplemente no está. Cualquier persona puede atender una acción de un cliente o acceder a la información que necesite (si cuenta con los permisos y roles adecuados), sin tener que molestar a esa persona o personas. Así como:

  • ¿qué pedidos tiene pendientes de entregar?​

  • ¿qué pedidos tiene pendientes de cobrar?

  • ¿qué visitas tiene pendientes?

  • ¿qué acciones comerciales ha dejado abiertas y necesitan ser cerradas?

  • ¿qué información de precios dio al Cliente?

  • ....

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¿Cómo afecta el CRM a la capa procesos de la empresa?

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Uno de los problemas al que se enfrentan las empresas en las interacciones que su audiencia (Clientes) tienen con ellos cuando trabajan sin CRM es que los procesos suelen hacerse de memoria por la persona que atiende la interacción.

 

Es decir, imaginemos que un Cliente envía un email a la empresa solicitando información de un producto. Que suele suceder:

 

• El email llega a un buzón de entrada:

  • Puede que alguien lo conteste

  • Puede que alguien lo reenvíe a la persona que creé es la adecuada

  • Puede que el email nunca lo vea nadie

  • .....

 

En función del proceso que la empresa tenga implantado para cuando un email solicitando información de un producto pueden pasar múltiples posibilidades al trabajar sin CRM:

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• Puede que quien conteste el email olvide ciertas cuestiones variables como que ese producto necesita un transporte especial, una accesorio adicional, un precio o descuento diferente en función de volumen,.... (miles posibilidades) y eso afecte posteriormente a la postventa. Cuando el Cliente ha comprado y de repente hay que llamarle para indicarle que no s ele puede servir por tal o tal motivo......

• Puede que el email acabe yendo a parar a alguien que no sabe del producto y lo tiene que volver a enviar a otro compañero y el email va pasando de uno a otro sin dar respuesta al Cliente,...

• Puede que nadie mire la bandeja de entrada y cientos de oportunidades de venta se han quedado ahí sin que nadie sepa de su existencia,

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¿Cuántas posibilidades podemos encontrar de algo tan simple como es el proceso de recibir un email con la petición de un presupuesto por parte de un Cliente? Así que podrías imaginar, ¿cuántos procesos como este se hacen en las empresas sin usar CRM ?....cientos y cientos...

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¿Cuántas oportunidades de venta pérdidas?

¿Cuántos posibles Clientes que ahora lo único que pueden decir de esa empresa es que nunca le atendieron o cuando lo hicieron le provocaron una gran pérdida de tiempo?

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Podríamos escribir varios libros sobre todos esos procesos que se hacen de manera manual y que fácilmente tendrían solución si se implementaran sobre un CRM.

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Porque si algo repetiremos una y otra vez, es que el CRM trabaja por nosotros. Y las empresas que siguen a día de hoy sin usar uno, están perdiendo competitividad y eficiencia. Pero mientras que todos los competidores de ese sector lo hagan igual , podrán estar tranquilos. Hasta el día que un competidor use CRM y cambie las reglas del juego. Las cosas seguramente, en ese momento dejaran de ser lo que fueron

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¿Cómo mejora el CRM la capa procesos de la empresa?

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El principal beneficio es la automatización (el CRM lo hace por nosotros) y la simplicidad de cara a la audiencia de la empre​sa, es decir, sus clientes sienten la simplicidad de interaccionar con esa empresa y eso les fideliza y hace que eso clientes hablen a otras personas que terminarán por hacerse clientes de esa empresa también

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Siguiendo el ejemplo anterior, imaginemos que un Cliente envía un email a la empresa solicitando información de un producto. ¿Qué hará el CRM automáticamente?:

 

• El email llega a un buzón de entrada:

  • En función del email puede enviar automáticamente una respuesta con la solución al problema o necesidad planteada por ese Cliente

  • Puede reenviarlo a la persona adecuada automáticamente

  • Puede enviar una recordatorio a la persona del equipo si no ha contestado en un margen de tiempo razonable, para qeu lo haga

  • .....

 

En función de los procesos que la empresa tenga implantado para cuando un email solicitando información de un producto pueden pasar múltiples posibilidades al trabajar con CRM:

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• Cualquier persona con los permisos adecuados puede contestar y el CRM le puede recordar cuestiones variables como que ese producto necesita un transporte especial, una accesorio adicional, un precio o descuento diferente en función de volumen,.... (miles posibilidades) y eso mejorará posteriormente a la postventa. Cuando el Cliente ha comprado y de repente ya no debemos  llamarle para indicarle cualquier problema.... y más a más el Cliente percibirá que la empresa está al tanto de todo su proceso de comprar o atención y que le evitan perder tiempo. A diferencia de otras empresas y eso hará que ese Cliente siga trabakando con esa empresa. Se fideliza.

• Se evitan pérdidas de tiempo porque el CRM redirige las tareas automáticamente siguiendo los procesos previamente configurados evitando  el estar pasando una petición de una a otra persona sin dar respuesta al Cliente,...

• Todas las oportunidades de venta son respondidas y nada cae en el olvido por lo que por un lado los Clientes han recibido respuesta y por otro lado, las ventas crecen.

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Cuantos más procesos estén automatizados bajo el paraguas del CRM, más eficiente será una empresa mejor respuesta se dará a los Clientes, aumentando su fidelidad y la repetición de oportunidades de compra

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Disminuirán las oportunidades perdidas

Aumentará el número de Clientes hablando bien de esa empresa.

La mayoría de procesos que se hacen de manera manual en una empresa, son fácilmente implementables sobre un CRM.

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Trabajar sobre un CRM son todo ventajas.

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¿Cómo afecta el CRM a la capa tecnológica de la empresa?

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Habitualmente las empresas que evitan trabajar con CRM, tampoco tienen una infraestructura tecnológica unificada e incluso muchas ni si quiera están en la nube.

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Vayamos por partes. 

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Cuando evitas trabajar con CRM, la mayoría de las veces es porque la empresa tiene una infraestructura desorganizada que con el paso de los años ha ido creciendo de manera caótica. Esta bien, no te preocupes, porque has conseguido llegar hasta nuestros días, pero:

• ¿Cuánto dinero y tiempo de más te cuesta todos los días, semanas, meses , años tener esa infraestructura desunificada?

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No hace falta que nos lo digas. Si te paras y haces unos números por la cuenta de la vieja te puede llegar a sorprender que pueden ser de cientos de miles. Nosotros lo sabemos y ahora que tu también lo sabes puede se motivo para entender que el CRM podría ser la alternativa más económica para dar unas alas de control del gasto a la empresa.

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• ¿Cuánto te cuesta mantener y recambiar los servidores esa infraestructura tecnológica propia? o si lo estás evitando ¿Cuánto tiempo de más tiene que invertir el equipo de personas de la empresa para realizar sus tareas porque los servidores van lentos?

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No hace falta que nos lo digas. Si te paras y haces un números te darás cuenta que pueden ser cientos de miles

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Nosotros vemos estas situaciones cientos de veces todos los años, es como que las empresas se quedan paralizadas debido a que piensan que la inversión que tienen que hacer es impagable. Nunca más lejos.... Como todo en la vida nuestro consejo es acometerlo poco a poco y con cabeza. De tal manera, que marcando un plan a 3 / 5 años las cosas se hagan sin prácticamente afecte al bolsillo de la empresa. Pues también basado en nuestra experiencia si se quiere cometer rápidamente con mucho dinero , es habitual que fracase, pues como dicen los dominicanos. Al enfermo le tienen que dar la vitamina poco a poco porque si se la das rápido se muere. Lo mismo ocurre al intentar pasar del caos a un modelo CRM.

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¿Cómo mejora el CRM a la capa tecnológica de la empresa?

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El mayor beneficio es la simplificación:

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• Toda la infraestructura organizada, unificado y replicada en varios sitios (CPD's)

• En la nube

• Las copias de seguridad se hacen solas

• El CRM siempre ON (99,99%)

• Bye bye pérdidas por virus, troyanos,...

• Bye bye a servidores rotos, discos duros que se rompen,.....

• Bye bye a los renting de los servidores y periféricos

• Reducción costes mantenimiento IT a ZERO (0)

• El sistema CRM siempre actualizado a la última versión

• Se libera espacio en la oficina (donde antes estaban ubicados los servidores y equipos de refrigeración)

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Es como si la tecnología de la empresa se convirtiera en aire, que está en todos lados, a diferencia de antes que sólo estaba en la oficina

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¿Mi empresa necesita un CRM?

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Pues si llegado hasta aquí, todavía te haces esa pregunta, es que algo hemos contado mal y nos gustaría conocer como mejorar nuestro discurso sentándonos contigo y tu equipo. Con el objetivo de descubrir si podemos contarlo de una manera diferente y que responda a vuestra pregunta

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