Cuando nos encontramos reunidos en una sala con los miembros de una Organización, abordando los requerimientos para el desarrollo e implantación de un CRM.
¿Cuántas veces hemos escuchado esta frase?, "Nuestro proyecto CRM es muy simple"
Bien.
Desde nuestra experiencia los implementadores de CRM, hemos tenido que desarrollar la capacidad de adelantarse a situaciones en base a centenares de errores cometidos y vividos; directa e indirectamente; con el objetivo de evitar que se vuelvan a producir.
Una cosa que ya todos sabemos......
"Es un error muy habitual dar por hecho que un proyecto de CRM, va a ser simple"
Lo primero de todo, como expertos en implantaciones CRM, ya conocemos cuantos factores de riesgo existen alrededor de implementar un proyecto CRM en cualquier Organización.
De todos ellos, he decidido seleccionar uno de estos factores de riesgo, para tratarlo en este post.
Como sabemos, los que nos dedicamos a implantar proyectos CRM, el factor que más peso puede tener a la hora de conseguir alcanzar el éxito, en la implantación de un proyecto CRM, es el de unificar mediante la creación de los planos funcionales y la maqueta, todo el conocimiento de esa Organización.
¿Qué porcentaje de peso podemos fijar a este factor según nuestra experiencia ?
En nuestra opinión, pensamos que está entre el 65% y el 85%
Por tanto, es lo suficientemente importante como para pararnos a pensar....
¿Dejamos que la rapidez, con la que las Organizaciones quieren abordar los proyectos CRM, nos lleven a poner precio a algo que todavía está sin ser escrito en un papel?
¿Nos olvidamos de crear los planos funcionales y la maqueta del proyecto CRM a una Organización, para pasar directamente a dar tiempo y precio de cuanto va a costar implantar el CRM?
Desde aquí os animo a pensar sobre ambas preguntas.....
¿Realmente estamos ahorrando tiempo y dinero a nuestra Organización, si evitamos tener los planos funcionales y la maqueta del CRM?
Creo que ya todos sabemos la respuesta.
Si alguno de los lectores tiene duda, voy a explicarlo de otro manera más visual con...
...... un ejemplo "ficticio"......
En la Organización "CONTOSO transportes urbanos", han decidido implementar sus procesos de venta, servicio y marketing a través de un CRM.
En esta imagen de la izquierda, vemos el nivel de dificultad del proyecto de implantación del CRM ,(aparentemente un proyecto CRM "simple"), por lo que "CONTOSO transportes urbanos" ha desestimado invertir en crear los planos funcionales y la maqueta de este proyecto CRM
Hasta aquí, a muchos les puede ser familiar esta situación
Imaginemos que cada ficha en la imagen de la izquierda son los diferentes procesos de venta, servicio, marketing que "CONTOSO transportes urbanos", ha trasmitido quieren implementar en el CRM, en un alcance alto nivel.
Llegados a este punto, ahora toca construirlo.
¿Por donde empezamos? ¿SCRUM?
Si, si , si. Las ruedas con la pieza azul son la base de la construcción.....eso querido lector; usted y yo; lo sabemos porque ya hemos visto la imagen inicial del post....lo que sería....LA MAQUETA.....Que en este ejemplo "ficticio", debemos de recordar ha sido desestimada juntos con los planos funcionales, pues no ha había tiempo que perder y lo mejor era ponerse en marcha con la implantación, al haber sido clasificado de proyecto CRM simple.
Ante esta situación, ¿qué deberá hacer el equipo de CRM?
Lo habitual en estas situaciones es empezar a dar vueltas sobre que pieza va primero a base de prueba y error. Para ello, deben hablar e interrumpir constantemente a las personas de los diferentes departamentos de "CONTOSO transportes urbanos" e ir intuyendo como encajar cada pieza, para que todas queden unificadas.
Como sabemos, el CRM puede llegar a orquestar los procesos de venta, servicio y marketing en la Organización, de forma unificada.
En cada interacción entre el equipo de CRM y los diferentes departamentos de "CONTOSO transportes urbanos", pueden ir apareciendo nuevas funcionalidades o requisitos fuera de alcance o definiciones opuestas a las iniciales.
A nivel departamental, todas las personas en "CONTOSO transportes urbanos", conocen perfectamente sus procesos.
A nivel Corporativo, es más difícil tener una visión real de todas las articulaciones entre todos los procesos y departamentos de la Organización. La dificultad como sabemos, aumenta proporcionalmente con respecto al tamaño de cada Organización. De ahí, que el número de personas involucradas para obtener el conocimiento, también sea mayor proporcionalmente.
Llega el día de la presentación al nivel C de "CONTOSO transportes urbanos" y se presenta la solución con la que se pretende salir (ver imagen abajo).
"CONTOSO transportes urbanos" felicita al equipo CRM por el esfuerzo realizado y que la solución, parece cubrir bastante al objetivo que internamente se esperaba. Aunque hay ciertos procesos, que están entrelazados y otros, que han sido omitidos.
También, desde "CONTOSO transportes urbanos" trasladan la preocupación de la salida a Producción, pues hoy es 6 de Abril de 2018 y según se indicó en la propuesta ,se iba a entregar terminado el 16 de Abril de 2018.
El equipo de CRM se pone la pila y saben que deben volver a reajustar todo, conforme a lo detectado en la reunión con "CONTOSO transportes urbanos". Aunque ahora, ya sólo quedan 10 días para la fecha límite de entrega.
Después de un fin de semana de "esfuerzo", el equipo CRM consigue volver a presentar una nueva solución al nivel C de "CONTOSO transportes urbanos".
"CONTOSO transportes urbanos", felicita al equipo CRM por el esfuerzo realizado y que la solución ahora, se parece bastante más al objetivo que internamente se esperaba, aunque hay ciertos procesos que siguen sin estar en el orden correcto e incluso han aparecido otros procesos que están fuera del alcance de la propuesta (ficha de color negro colocada entre las partes amarillas en la imagen)
El equipo de CRM vuelve de inmediato a su oficina y durante tres días sin parar, consiguen reorganizar los procesos detectados.
Presentan la siguiente solución a "CONTOSO transportes urbanos" (ver imagen abajo):
Cuando casi todo parecía que estaba terminado.....salta la alarma......
Parece que han olvidado TODOS los procesos transversales de "atención al cliente" que afectan a los procesos de venta, servicios preventa y postventa y campañas de marketing.
Ahora al equipo de CRM, le toca desmontar todos los procesos de la solución, para reajustar los procesos transversales de "atención al cliente" y volver a montar de nuevo...
Como gesto de premio al esfuerzo realizado por equipo de CRM de este ejemplo "ficticio", diré que hoy es día 16 de Abril de 2018 y se ha conseguido entregar a tiempo el proyecto.
Aunque todos sabemos, que sin los planos funcionales y la maqueta del proyecto, es muy difícil alcanzar el éxito en un proyecto CRM, aun siendo un proyecto CRM muy simple.
La moraleja de este ejemplo, todos las conocemos, evita siempre empezar la implementación de un proyecto CRM en cualquier Organización, por SENCILLO y SIMPLE que pueda aparentemente ser, sin previamente tener:
LOS PLANOS FUNCIONALES
LA MAQUETA
Debemos recordar que la implementación de un proyecto CRM, que arranque con los planos funcionales y la maqueta. Tiene entre un 65% y un 85% de posibilidades de terminar a tiempo y en éxito, vs el proyecto CRM que evite tenerlos por los motivos que sean.
Imaginemos en el ejemplo anterior las cosas que han sucedido
¿Podemos imaginar que sucedería en este otro proyecto CRM, sin tener los planos funcionales y la maqueta antes de empezar?
hasta el próximo post...